国美管家2万名工程师的进阶之路

找不到可信赖的服务人员，很多用户的家电一用就是好多年，“东西不坏不换，不装修不搬家不换”是很多用户的共识，更谈不上定期清洗、保养和维修。“家电都是有寿命的，这么做不仅不卫生、耗电，还容易引发安全事故。”王迪说道。

王迪是谁？他是国美管家蓄水池项目的一员，也是一名专业的家电维修工程师，从大学毕业后，因为具有电气相关的本科专业和经验，再加上公司的培训，王迪的职业生涯就从一名普通的维修工程师开始。大到服务流程、服务工具的配备，小到工具放在什么位置，清洗不同的家电时哪些位置需要遮盖才能避免弄脏地面或墙面，甚至连什么季节穿哪套工服，进门后如何与用户打招呼，这都是王迪工作的内容。

就像1998年国美推出的《国美经营管理手册》一样，国美管家也为团队制作了服务“说明书”，通过各项看起来繁琐的规章制度，让服务体系人员更加专业化，服务流程更加标准化。目前，国美已经培养了2万多名像王迪这样的工程师，建立6000余个服务网点，为超1500万用户提供了包括送装同步、一次到家、套购服务、清洗礼包、以旧换新等服务。

前后线一体化 打造商品全生命周期管理

单一的商品销售是一次性的触达，而整体方案则是提供商品全生命周期的服务。国美零售执委会主席、服务板块总裁何阳青称，通过服务可以创造黏性，“国美的服务可以从用户买家电开始，一直跟踪到家电换新，然后形成新的循环。”

这就要求，除了后服务的工程师，前端销售人员的角色也从导购员向家生活整体方案设计师转变，不仅需要懂得专业的家电知识，更要能根据用户需求，进行整体方案的设计，提供完整的、最优解决方案。

对于零售企业来说，除了输出商品和服务，其最大的价值在于满足用户需求。与大多数公司做平台、做全品类的分布式扩张不同，国美的“家·生活”战略是以家电零售为核心推进的业务扩容，路径是“中心化拓宽”。2016年国美开始布局服务体系，推出了定位于高质量家电售后服务交付平台——国美管家。

通过服务产品化建设，国美管家SKU已达上千个。其中，清洗服务产品800个，滤芯滤网更换服务产品35个，移机加氟产品100个，维修服务产品2300个，服务检测产品5个，服务包339个，这些服务产品为国美创造了更多的用户黏性。

转变服务模式 技术赋能解决方案

“能找到技术专业、收费透明的冰箱维修保养服务真是太不容易了！”北京的王先生对上门维修空调的工程师赞不绝口。目前，很多用户反映很重视家电清洁维修，却苦于没有“明码标价”的专业服务产品，国美管家服务能力覆盖全国，服务客户包括小米、格力、海信、松下等，已然发展成为以家安装、家清洁、家维修、家回收、管家精选等多种服务于一体的“家·生活”服务平台。

为了解决传统服务中经常出现的“送货和安装多次打扰用户、上门服务流程不统一、送装工程师缺乏服务意识、随意叫价”等行业弊端，国美于今年8月份启动北斗项目，以技术赋能服务，全方位提升用户的服务体验，通过对服务奖罚、收费标准、送装工程师体验等七个星级服务目标进行创新完善。

此外，国美还新推出三方直连服务，通过客服坐席、用户与门店导购三方直连沟通，根据用户需求进行服务导流，有效精准的为用户推荐商品。相比有些客服一问三不知，缺乏专业的知识，国美管家客服却可以提供精准的方案建议。比如如何选择家电品牌？日常如何维护家电产品，极大地方便了用户的日常生活体验。

搭建服务生态链 形成服务+用户运营思维

国美零售总裁王俊洲曾表示，交易只是获客，而服务才能决定用户的留存。同时，在互联网环境下，零售业态发生了很大的改变，购物愈发打破时空的限制，呈现碎片化的特征，传统的“服务完即结束”的服务理念已然不足以支撑现如今的消费场景。对此，国美结合自身优势，实现了从售后思维到用户运营思维的转变，形成服务+用户运营模式，通过多次触达建立与用户之间的长期有效链接。

新业务正在为国美创造更多的价值。通过针对不同消费需求的整体解决方案的打造，国美业务领域覆盖从家装设计、硬装、厨房卫浴、家电进场、软装，到通过后服务形成的商品生命周期管理的各个阶段，实现“从单一渠道向全渠道一体化”、“从售卖商品到提供方案”、“从品牌导购到技术官”、“从一次性交易到交易是服务的开始”、“从客户经营到用户经营”等“人、货、场”的革命性变革。

国美新零售店的发展就是“长线布局”的一个典型体现。今年上半年，国美家庭硬件整体解决方案、柜电一体化GMV同比增长108%，智能产品GMV同比增长62%，服务GMV同比增长32%，国美管家正向服务社会化高速发展。