希尔顿：数字化战略新举措 推出AI客服卡通形象

上海2020年8月17日 -- 后疫情时代，宾客对酒店服务行业提出新需求。线上服务、智能服务成为宾客们非常青睐的沟通方式。希尔顿酝酿已久的智能客服应运而生。由希尔顿大中华区举办、为时一个月的“小希卡通形象大赛”今天揭晓。来自十堰希尔顿逸林酒店的陈琳芝设计方案获得大赛第一名，来自上海华尔道夫酒店李铭和成都希尔顿酒店李采薇的设计方案分别获得大赛第二和第三名。本届大赛受到了业内外的广泛关注和热情参与，投稿中约60%来自希尔顿宾客的设计。

获得设计大奖第一名的陈琳芝擅长平面设计，喜欢手绘，喜欢思考，也喜欢从每天的设计中寻找现实生活的精彩瞬间。得知获得小希形象设计大奖，陈琳芝非常兴奋地表示：“我希望用简单可爱的形象诠释希尔顿的‘热情好客’之道；希望热爱生活、热爱旅行的小希为身边所有的朋友打气鼓励提供帮助，成为大家的旅行伙伴！”

“小希”是希尔顿第一位 AI客服，诞生于今年2月19日，旨在为希尔顿荣誉客会会员和所有宾客提供方便快捷的一站式旅行咨询专业服务。会员和宾客可以通过希尔顿中文APP等相关平台，7*24小时向 “小希”咨询从酒店信息、行程安排、会员积分、会员会籍等各种旅行相关的问题。诞生6个月以来，“小希”已经回复客户问询逾五万人次，客户满意度高达94%，远远超出一般人工智能客服的满意度平均水平。

谈到“小希”的创意和开发过程，希尔顿集团大中华区及蒙古商务发展高级副总裁黄?表示：“作为在华第一家推出AI客服人员的国际酒店管理集团，希尔顿一直将数字化创新作为我们在华五大战略之一。特别是在后疫情时代，游客更加依赖线上服务和权威信息，花费更多时间利用线上资源选择旅游目的地和产品，以更好地体验线下服务；消费者对于企业直属数字平台更容易产生信任感。对于酒店行业而言，如何灵活运用自有的线上平台与消费者高效沟通，也对未来酒店行业持续开发便捷高效的线上服务，提出了更高的要求。”

顺应未来发展趋势，数字化和移动化的创新一直是希尔顿为宾客创造卓越体验的方向。为赢得消费者青睐，希尔顿全力打通一切途径，使宾客在手机移动端也都能享受到热情好客的希尔顿卓越服务。例如，从2017年起，希尔顿官方客服团队与国内各大社交媒体平台合作，提供在线客服服务以提供全方面的客户体验服务；针对在携程，艺龙和去哪儿等旅行网站的客人对入住希尔顿酒店的点评提供及时反馈；2019年，希尔顿官方客服进驻飞猪希尔顿集团旗舰店，从酒店产品介绍、客人入住沟通，订单问题协助以及针对客户对希尔顿酒店体验反馈等提供更方便快捷的全方位个性化服务。                                                  

随着消费者的需求越来越多元化，智能科技是当今赢得旅游市场的黄金准则。自诞生以来，“小希”的智力水平以几何速度提高，未来除了处理核心业务问题，还将发展智能语聊能力、生活助理功能以及生活娱乐交互、拟人化情感等多方面功能。

来源：美通社