高效、专业、暖心，京东客服位列人民网双十一客服满意度调研行业第一

北京2024年11月12日 -- 随着双十一进入尾声，消费者对于网购的关注也从产品、价格转到服务。客服是电商平台"服务力"比拼的核心指标，优质的客户服务已成为电商平台脱颖而出的关键要素。

近日，人民网发起了一项针对电商平台服务情况的调查，收集了近1800名主流消费者对于电商平台服务的综合评价。其中，关于客服满意度调查的结果显示，超七成受访者认为京东客服的整体服务水平更优异，各项满意度指标均位列行业第一。

本次主流电商平台客服的满意度调研，主要从响应速度、专业程度、解决问题效率以及亲和力等四个角度开展。调研结果显示，京东客服的各项满意度指标遥遥领先行业，其中79.59%的受访者高度肯定京东客服的响应速度，77.38%认可专业程度，75.69满意解决问题的效率，70.15%对服务的亲和力表示肯定。

长期以来，京东客服都是京东品质服务的"金字招牌"之一。作为行业规模最大的自营客服团队，京东客服拥有超2万名自营员工，为消费者和商家提供7*24小时的在线服务，真正做到全周期、全渠道、全场景、全时段，确保问题在第一时间得到解决。

除了全天候"有问必答""有呼必应"，京东客服还提供更加精细化、专业化的服务。尤其是近年来针对特殊人群推出的多项创新服务，备受消费者好评。比如针对60周岁以上老年群体成立的长辈专属客服团队，在本次调查中得到55.10%受访者的认可，挽救了数千条生命的"生命通道"客服团队，被57.26%的受访者给予高度评价。

为更好地服务银发一族，京东客服组建专属团队，为60周岁及以上的用户提供7*24小时全场景、全品类的语音及在线服务。同时，还联合京东健康，根据银发族线上购药、问诊等健康服务需求，细分出京东健康-长辈专属客服团队。服务过程中，京东客服还会用耐心和真诚，为老人提供"如何绑定银行卡""如何安装设备"等诸多交易之外的生活难题，其服务时长超平均水平的十倍。

截至目前，京东客服长辈专属客服团队已帮助了近千万老人解决难题，多次收到老年消费者寄来的手写感谢信。"温度"和"人情味"已成为京东客服的重要标签。

针对有轻生倾向用户的"生命通道"团队，京东客服通过监控、响应有自杀倾向的消息，联合警方和医院等社会资源，共同实施自杀干预和救援，为每一个可能陷入困境的生命提供及时的帮助与守护，目前，已成功挽救数千名有轻生念头的用户。

此外，京东母婴售后专业客服团队自2018年成立以来，每年为上百万家庭提供周到服务，团队中由超半数客服人员获得专业育婴师资格证，给爸妈更多帮助、给宝宝更多呵护。

一直以来，京东客服竭力为用户提供更专业、更全面、更暖心的服务。作为行业规模最大，服务和技术都十分领先的高质量客服团队，京东客服深耕专业度的同时，坚持从用户需求出发，提供更有温度的服务。未来，京东客服还将持续提升服务品质，耐心的听、耐心的感受、耐心的想办法，保证用户体验。

来源：美通社