人民网发布11.11电商服务调研结果 超33%消费者认为京东服务创新最多、最活跃

北京2024年11月12日 -- 10 月 14 日正式开启、堪称 "史上最早" 的11.11，当下已步入最后的冲刺阶段。在这场备受瞩目的消费盛宴里，各大电商平台在推出低价优惠补贴之余，将重心转至 "拼服务"，以赢得更多消费者关注。其中，创新服务成为极为抢眼的新赛道，促使各大平台纷纷亮出 "杀手锏"，力求为消费者提供更加优质、便捷的购物体验。

由人民网发起、1800名消费者参与的一项针对电商平台服务情况的调研结果显示，价格保护类、售后类以及上门服务类服务位居消费者最为看重的 "服务体验" 榜单前三，这反映出消费者对购物保障和售后体验给予了高度关注，也为电商平台后续推出的创新服务明确了方向。而在创新服务方面，京东表现得尤为突出，成为受访者公认的在今年11.11期间服务创新最多、最为活跃的平台。

调查数据显示，在11.11期间，受访者享受到了或注意到了多种创新服务，这些创新服务在很大程度上提升了消费者的购物满意度。其中，免费上门退换、价保、15天/30天无理由退货等已成为各大电商平台的标配服务。然而，京东在此基础上进一步推陈出新，推出了如不爱吃包退、名酒鉴真、24小时鲜、28天无感退等一系列独具特色的创新服务，这些服务不仅满足了消费者的多样化需求，更提升了消费者的购物体验。

在消费者眼中，京东的创新服务最具吸引力和竞争力。超33%的受访者表示，京东是他们认为今年11.11期间服务创新最多、最活跃的平台。这一结果不仅反映了京东在创新服务方面的领先地位，也体现了消费者对京东创新能力的认可和期待。

创新的目的是不断为消费者提供更加极致的服务体验，京东从消费者角度出发，深入洞察消费者的需求和痛点，推出了一系列切实可行的解决方案。例如，今年4月京东面向消费者在行业首个将运费险升级为免费上门退换服务，自营商品无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，消费者不用支出任何运费，截至到今年11.11，该服务已经从京东自营拓展到京东第三方商家，商家覆盖率超过90%。而618期间被网友热议的"不爱吃包退"也是京东今年重点推出的创新服务之一，该服务起初针对宠物食品类目，后来逐渐扩展到休闲食品、水饮冲调、儿童奶粉和辅食等40个品类的近50000款商品，深受消费者喜爱。今年11.11京东再次升级，推出针对酒水品类的"不爱喝包退"服务，无限覆盖消费者购物场景。

此外，针对消费者购买鲜牛奶的时效性需求，京东依托自建的物流供应链，与品牌强强联合推出"24小时鲜"服务，从根源上打破消费者对鲜牛奶的"保质期焦虑"。针对消费者关于益生菌等保健品是否有效的顾虑，京东则推出"28天无感退"服务，让消费者买得放心，用得安心。目前，京东为消费者提供的服务涵盖品质保障、配送保障、售后保障等八大类，共计数百项，其中，行业首创及独有的服务数量已超过一百项。

来源：美通社