京东打响618“服务战” 家电家居以旧换新服务全面升级

旧电视、旧洗衣机到底还值不值钱？

旧空调、旧马桶该如何拆除？

旧床垫、旧冰箱是否要我自己搬下楼？

“送走”旧东西，“新伙伴”能不能同时进门？

新电视、新洗衣机是先送货再约安装，还是可以一步到位……

上述这些旧家电家居产品在以旧换新过程中所产生的问题，是很多人都会时常面临的现实情况。特别是随着618的全面开启，很多消费者都希望能在大促期间把家里的家电家居产品来一次“送旧迎新”。然而，以往服务的不确定性又让他们疑窦重重。

如何才能让消费者既省钱又省心的享受以旧换新服务，从而拥有一个简单且舒心的618消费体验？

从来都走在行业服务最前端的京东给出了答案。

近日，京东宣布在618期间，针对家电家居品类，推出以旧换新至高补贴20%、送新取旧一步到位、以及三免服务，如同“三驾马车”齐头并进，特别是电视、冰箱、洗衣机、床垫等家电家居品类可为消费者提供送、装、拆、清的一体化服务，更将以旧换新的服务标准拔升到新高度，彻底打消人们的换新顾虑。

“送旧”“迎新”都要花钱、补贴复杂套路多 京东简单换新直接省钱

家住深圳市龙华区的冉先生，准备更换家中的空调。不过，当他咨询过小区里回收旧家电的小贩后才得知，旧空调不但折旧费只有几十元，而且由于家住15楼且空调平台距离窗户较远，还要额外交纳旧机拆卸费和高空作业费。冉先生算了笔账，拆旧的费用居然要高于旧空调的折价。也就是说，自己要花钱才能“送走”旧空调。

无独有偶，2000多公里外的辽宁省大连市，焦先生也为家电的以旧换新感到头疼。焦先生在某线上渠道购买冰箱时，发现参与以旧换新的产品数量非常有限，甚至只能选择某几款指定的商品，自己看中的品牌型号，几乎都不在其选择范围内，这让他感到非常不爽。

冉先生和焦先生的经历并非个例。很多消费者在以旧换新过程中都遇到过类似的上门回收旧品乱估价、乱收费和换新补贴的方式较为复杂、可换新商品选择空间小等问题。

面对消费者遇到的种种痛点，京东给出的解决方法只有两个字：简单！消费者只需轻轻动下手指，不论是在什么渠道购买的旧家电家居商品，不限品牌、不限渠道、不限年限、不限品相，均可在京东换新，旧品残值和新品补贴可直接抵扣新商品款项，而不是行业内常见的通过优惠券、代金券等形式代替现金补贴。不仅购买新品实现了价格立减，而且参与换新的商品也扩展到绝大部分家电家居品类。同时，5月31日-6月18日期间，消费者在京东购买家电家居商品还可以享受以旧换新至高补贴20%的换新“福利”。

这既得益于京东的供应链优势以及丰富的商品品类，也得益于京东家电家居以家为场景，通过产品和场景的结合，打造“家电家居一站购”的创新模式，让消费者可以更直接、更省钱的“送旧迎新”。

对于许多住在老城区的消费者来说，旧家电家居产品处理难度高，往往面临搬运下楼困难、拆旧垃圾难清理等问题。以马桶为例，很多时候不仅拆除旧马桶需要额外收费，而且拆下来的旧马桶也不便处置。大多数社区物业都不允许把旧马桶直接放到小区的公共垃圾桶，如果找人扔到小区外的垃圾处理站，则需要额外付出较高的代扔费。一个旧马桶怎么扔让人伤透了脑筋！旧床垫的处理也有类似的情况，家住6层的杨女士就遇到了回收旧床垫时因为没有电梯，还要额外给师傅加钱，他们才愿意帮忙搬下楼的情况。

为提升消费者的购物体验，京东始终贯彻免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免”政策。无论消费者的居住环境是像杨女士这样没有电梯的居民楼，还是重量近100公斤的冰箱，或者是这种“大块头”的旧床垫、旧马桶，京东都免费上门拆旧清运。而对于马桶、空调等拆旧后需要清洁的品类，京东同样提供免费的清运服务，让用户以旧换新无后顾之忧。

送新取旧不同步、多方沟通时间成本高 京东一步到位提升服务时效

服务时效同样是以旧换新过程中让消费者感到“不爽”的槽点之一。旧家电家居产品被取走后，消费者往往还需要再联系客服进行新产品送货和安装的预约，一般预约时长2天至一周不等。有消费者表示：“是否能快速、顺利地完成服务很重要。送是一个时间、安装是一个时间、配送又是一个时间，三番五次和收旧、送新、安装等等各方沟通约时间，整体时间拉得很长，非常不方便。”

为提升服务时效，京东在618期间推出电视、冰箱、洗衣机、床垫等家电家居品类的送、装、拆、清一体化服务。当消费者选择以旧换新服务后，京东大件物流配送人员一次上门，即可实现旧产品的拆除清运和新产品配送安装。以往旧家电家居产品提前被取走、新家电家居产品迟迟不来导致的时间消耗，以及需要用户再次预约等问题，都得到了妥善解决。

服务快人一步、推动绿色消费 京东打造更省心的618

快人一步、率先解决行业痛点的，为什么又是京东？

为了让消费者买的放心，京东自成立之日起，始终坚持正品行货，为用户提供有品质、有保障、能放心的商品。同时，京东也始终追求为用户提供更好的售后服务。过去5年，京东零售在用户服务方面的投入已近800亿元。当前，京东已拥有超200项针对消费者痛点的基础服务，行业首创、行业独有服务80余项。

早在2016年，京东就针对家电品类上线“以旧换新”服务，并先后上线了包含大小家电在内的超过100个细分类目。截至今日，京东家电家居的以旧换新服务，已经覆盖全国95%以上城市/乡镇等地区。同时，基于消费者诉求，京东在2023年率先在床垫、马桶等家居商品品类开通以旧换新服务，并提供免费上门拆旧清运服务，再次领先行业。

除了为消费者提供更优质贴心的确定性服务外，京东也通过对废旧产品的妥善处理，也为打造循环经济、促进行业的低碳化转型注入新的活力。京东联合后浪研究所发布的《年轻人潮流电器新品报告》，理性、实用和绿色，成为年轻人消费的关键词，在更新换代家电家居产品时，他们更愿意选择以旧换新的方式。来自京东的数据显示，2022年，参与家电以旧换新活动的用户同比提升超200%。2023年第一季度，以旧换新订单量同比规模扩大2.7倍。对于行业而言，以旧换新不但是激发消费活力、拉动消费升级的重要路径，也是走向绿色低碳的必经之路。

在了解京东以旧换新服务后，前文提到的焦先生决定在京东购买所有家电家居产品。“京东以旧换新的商品选择非常丰富，从中低端商品到高端商品应有尽有。” 焦先生表示，以旧换新至高补贴20%，以及京东的一系列618优惠，他的预算并未超支，反而比预想中更节省了一些。

有资深从业者评论称，以旧换新服务就像爬楼梯，爬得越高越难，但距离让消费者满意的“终点”也就越近。目前，大多数商家仍在致力于构建完善的以旧换新体系，还处在楼梯的第一阶和第二阶，而京东家电家居将至高补贴20%、三免服务、取旧送新同步有机融合，“三驾马车”协同发力，已经站上了第三阶楼梯，领先行业半个身位。

可以预料的是，随着京东家电家居统筹驾驭让消费者省钱、省心又省事的“三驾马车”，不但打造更高品质的服务体验，更将加速拓展以旧换新在消费者中的认知，为家电家居行业开辟新赛道。